Tracking Behavior

1. Tổng quan

Tracking Behavior giúp nhân viên xem lại hành trình tìm hiểu của khách hàng đã đăng nhập trên IVY Care Commerce. Thông tin được hiển thị trong hồ sơ Khách hàng 360 → Hành vi. Mục đích của tính năng là giúp nhân viên nhanh chóng biết khách đang quan tâm đến dịch vụ hoặc nội dung nào trước khi gọi điện, nhắn tin hoặc tư vấn trực tiếp.

Lưu ý: Tracking Behavior chỉ cung cấp tín hiệu hỗ trợ tư vấn, không phải công cụ giám sát toàn bộ thao tác của khách hàng và không dùng để đưa ra kết luận y tế.

Trong V1, hệ thống tập trung vào các hành vi có giá trị cho tư vấn:

Đăng nhập.
Xem chi tiết dịch vụ.
Xem chi tiết combo.
Thêm dịch vụ vào giỏ hàng.
Tăng hoặc giảm số lượng trong giỏ hàng.
Xóa dịch vụ khỏi giỏ hàng.
Đặt lịch.

2. Khi nào nên sử dụng?

Nhân viên nên xem tab Hành vi trước khi:

Gọi điện cho khách.
Nhắn tin tư vấn.
Tiếp khách trực tiếp tại quầy.

Thông tin trong tab giúp nhân viên:

Biết khách đang quan tâm đến dịch vụ hoặc combo nào.
Nắm được những nội dung khách đã tìm hiểu.
Theo dõi dịch vụ khách đang cân nhắc trong giỏ hàng.
Nhận biết các tín hiệu quan tâm mạnh như thêm vào giỏ hoặc đặt lịch.

Tab Hành vi chỉ có chức năng xem dữ liệu. Nhân viên không chỉnh sửa giỏ hàng hoặc thao tác thay khách tại đây.

3. Điều kiện để Tracking Behavior hoạt động

Trước khi xem hành vi của khách, cần đảm bảo:

Bạn đã đăng nhập Portal bằng tài khoản có quyền xem hồ sơ khách hàng.
Khách đã có hồ sơ trong Khách hàng 360.
Khách đã đăng nhập trên Commerce trước khi thực hiện hành vi.

Nếu khách duyệt website nhưng chưa đăng nhập, hệ thống sẽ không gắn các hành vi đó vào hồ sơ khách hàng.

4. Mở tab Hành vi

Thực hiện theo các bước:

Vào Khách hàng.
Tìm khách hàng cần chăm sóc theo tên hoặc số điện thoại.
Nhấp vào khách hàng để mở hồ sơ Khách hàng 360.
Chọn tab Hành vi.
Đọc thông tin theo từng khu vực trên màn hình.

5. Đọc Dịch vụ & Combo quan tâm

Phần Dịch vụ & Combo quan tâm giúp nhân viên nhận biết những dịch vụ hoặc combo khách đã tương tác và có mức độ quan tâm cao hơn trong dữ liệu hiện có. Cách đọc:

Xem danh sách dịch vụ và combo được hiển thị.
Dịch vụ có thanh tiến trình cao hơn thể hiện mức độ tương tác cao hơn trong dữ liệu.
Ưu tiên những dịch vụ có mức độ quan tâm cao khi bắt đầu tư vấn.

Đây chỉ là tín hiệu hỗ trợ tư vấn, không có nghĩa khách chắc chắn muốn mua hoặc sử dụng dịch vụ.

6. Đọc Bài viết quan tâm

Phần Bài viết quan tâm cho biết những nội dung khách đã xem nhiều, từ đó giúp nhân viên hiểu thêm chủ đề khách đang tìm hiểu. Cách đọc:

Xem danh sách các bài viết được hiển thị.
Ưu tiên các bài có số lượt xem cao hơn.
Khi tư vấn, có thể dựa trên chủ đề khách đã tìm hiểu để tiếp cận đúng nhu cầu và giúp cuộc trao đổi tự nhiên hơn.

7. Xem Giỏ hàng / Kế hoạch tư vấn

Phần Giỏ hàng / Kế hoạch tư vấn hiển thị các dịch vụ hoặc combo khách đang cân nhắc trên Commerce. Cách đọc:

Xem danh sách dịch vụ hoặc combo trong giỏ hàng.
Kiểm tra số lượng hoặc số buổi nếu có.
Xem thời điểm cập nhật gần nhất.
Kiểm tra trạng thái giỏ hàng, chẳng hạn đang hoạt động hoặc đã bỏ giỏ.
Sử dụng thông tin này làm cơ sở cho quá trình tư vấn.

Không chỉnh sửa giỏ hàng của khách từ tab Hành vi.

Lưu ý về giá: Giá hiển thị trong Giỏ hàng / Kế hoạch tư vấn chỉ mang tính tham khảo từ website. Khi tư vấn chính thức, nhân viên cần xác nhận lại theo bảng giá và tình trạng thực tế của khách.

8. Đọc Timeline hành vi

Timeline ghi lại các hành động của khách theo thời gian, giúp nhân viên theo dõi quá trình khách tìm hiểu và tương tác. Cách đọc:

Xem các nhóm thời gian như Hôm nay hoặc ngày cụ thể.
Xem tổng số hành động trong từng ngày để đánh giá mức độ tương tác.
Đọc các sự kiện theo thứ tự mới nhất đến cũ nhất.
Chú ý những hành vi có giá trị tư vấn cao như:
- Thêm vào giỏ hàng
- Xóa khỏi giỏ hàng
- Đặt lịch

Các sự kiện được hiển thị bằng ngôn ngữ nghiệp vụ, chẳng hạn Xem dịch vụ, Thêm vào giỏ hàng, Giảm số lượng giỏ hàng. Nhân viên không cần đọc hoặc hiểu mã kỹ thuật phía hệ thống.

9. Lưu ý quan trọng

Chỉ hành vi của khách đã đăng nhập mới được gắn vào hồ sơ Khách hàng 360.
Tab Hành vi chỉ để xem, không dùng để chỉnh sửa giỏ hàng thay khách.
Hệ thống không ghi nhận mọi thao tác nhỏ mà chỉ ưu tiên các hành vi có giá trị cho tư vấn.
Giá trong Giỏ hàng / Kế hoạch tư vấn chỉ là giá tham khảo.
Dữ liệu hành vi chỉ là tín hiệu hỗ trợ tư vấn, không phải kết luận chắc chắn về nhu cầu hoặc ý định mua của khách.
Các quy định về thời gian lưu dữ liệu, phân quyền xem và nội dung thông báo tracking cần được phê duyệt trước khi đưa vào tài liệu chính thức.

10. Câu hỏi thường gặp

Vì sao một số khách không có dữ liệu hành vi?

Có thể do khách chưa đăng nhập, chưa thực hiện hành vi thuộc phạm vi Tracking Behavior hoặc dữ liệu chưa được đồng bộ vào Portal.