> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://doc.ivycare.vn/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Trò chuyện > Hướng dẫn sử dụng Trò chuyện (hộp thoại AI + nhân viên) trên IVY Care Portal. ## Tổng quan Trò chuyện là **hộp thoại chung** nơi mọi tin nhắn của khách từ các kênh (chat trên website, Zalo, Facebook…) đổ về một chỗ. **Trợ lý AI tự trả lời khách** dựa trên Kiến thức và Quy tắc bạn đã dạy trong **Đào tạo AI**; khi cần, nhân viên có thể **tiếp quản trả lời tay**. Màn hình còn cho xem ngay hồ sơ khách (đơn hàng, lịch hẹn, hạng thành viên) để chăm sóc nhanh. Màn hình Trò chuyện ## Điều kiện trước khi bắt đầu * Bạn đăng nhập bằng tài khoản có quyền xem/trả lời hội thoại. * Đã kết nối các kênh (Zalo/Facebook/website) ở màn **Kênh kết nối**, và đã dạy AI ở **Đào tạo AI** để trợ lý trả lời đúng thông tin phòng khám. ## Bố cục màn hình (3 cột) * **Cột trái — Danh sách hội thoại**: bộ lọc **kênh** (Tất cả kênh), ô **Tìm kiếm cuộc trò chuyện**, hai tab **Tất cả** / **Chưa đọc**, và danh sách các cuộc trò chuyện (tên khách, thời gian, tin nhắn cuối). Tin bắt đầu bằng "Bot:" là do AI trả lời. * **Cột giữa — Nội dung trò chuyện**: các tin nhắn qua lại; tin của AI có nhãn **"Được trả lời bởi AI"**. Trên cùng có công tắc **Chatbot đang hoạt động**; dưới cùng có ô **Nhập tin nhắn**. * **Cột phải — Hồ sơ khách**: thông tin liên hệ, kênh, **hạng thành viên**, tổng chi tiêu, số đơn, cùng các tab **Tổng quan / Lịch hẹn / Đơn hàng**. ## Hướng dẫn từng bước ### Tìm và mở một cuộc trò chuyện 1. Ở menu bên trái, chọn **Trò chuyện**. 2. Lọc nhanh: chọn **kênh** ở ô "Tất cả kênh", hoặc mở tab **Chưa đọc** để chỉ xem tin chưa xử lý, hoặc gõ tên/từ khóa vào ô **Tìm kiếm cuộc trò chuyện**. 3. Nhấn vào một cuộc trò chuyện để mở nội dung ở cột giữa. ### Đọc hội thoại và xem hồ sơ khách Một cuộc trò chuyện đã mở — công tắc Chatbot, tin nhắn và hồ sơ khách 1. Cột giữa hiển thị toàn bộ tin nhắn; tin do trợ lý AI trả lời có nhãn **"Được trả lời bởi AI"**. 2. Cột phải cho biết ngay khách là ai: số điện thoại, kênh liên hệ, **hạng thành viên**, tổng chi tiêu, số đơn. Nhấn các tab **Lịch hẹn** / **Đơn hàng** để xem lịch sử, hoặc **Xem hồ sơ** để mở hồ sơ khách đầy đủ. ### Để AI tự trả lời hoặc tiếp quản trả lời tay * Công tắc **Chatbot đang hoạt động** ở đầu cuộc trò chuyện cho biết trợ lý AI đang tự trả lời khách. * Khi muốn **tự trả lời** (ví dụ ca phức tạp, cần báo giá cụ thể), **tắt** công tắc này để tạm ngừng AI, rồi nhập tin nhắn gửi cho khách. Bật lại khi muốn AI tiếp tục hỗ trợ. ### Gửi tin nhắn cho khách Ở ô **Nhập tin nhắn** dưới cột giữa: gõ nội dung và nhấn gửi. Có thể **chèn biểu tượng cảm xúc**, **gửi ảnh** kèm theo. Tin bạn gửi hiển thị ngay trong cuộc trò chuyện. ### Phân công và đánh dấu Trên đầu cuộc trò chuyện (hoặc ở cột phải) có các nút: **Phân công nhân viên** (giao cuộc trò chuyện cho một nhân viên phụ trách), **Đánh dấu** (gắn cờ để dễ theo dõi), **Thông tin liên hệ** / **Xem hồ sơ** (mở hồ sơ khách). ## Việc nhân viên nên làm * Theo dõi tab **Chưa đọc** để không bỏ sót tin khách. * Để AI xử lý các câu hỏi cơ bản; **tiếp quản** khi khách cần tư vấn sâu hoặc chốt lịch/giá. * Muốn AI trả lời tốt hơn: bổ sung **Kiến thức** và **Quy tắc** trong Đào tạo AI (xem hướng dẫn [Kiến thức](/knowledge-base) và [Quy tắc](/ai-rules)). ## Các trường hợp thường gặp | Tình huống | Cách xử lý | | ----------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | AI trả lời sai/thiếu thông tin | Bổ sung/sửa **Kiến thức** và **Quy tắc** trong Đào tạo AI. Với ca đang diễn ra, tắt Chatbot và trả lời tay. | | Không thấy tin từ một kênh | Kiểm tra kênh đã kết nối ở màn **Kênh kết nối** chưa. | | Muốn giao một khách cho đồng nghiệp | Dùng **Phân công nhân viên** trong cuộc trò chuyện. | | Cần biết khách đã mua gì | Xem cột phải (tab **Đơn hàng** / **Lịch hẹn**) hoặc nhấn **Xem hồ sơ**. | ## Câu hỏi thường gặp **Q: Tắt "Chatbot đang hoạt động" thì khách có biết không?** A: Khách chỉ thấy tin nhắn; việc AI hay nhân viên trả lời là ở phía trong. Tắt để bạn tự trả lời, bật để AI hỗ trợ lại. **Q: Trò chuyện khác gì với trợ lý MIA trên website khách?** A: Cùng một trợ lý AI. Trên website khách hàng (IVY Care Commerce) là nơi khách chat; màn **Trò chuyện** trong Portal là nơi nhân viên theo dõi và tiếp quản các cuộc chat đó. ## Liên hệ hỗ trợ Khi cần hỗ trợ, liên hệ đội **MIA Solution** qua **Group Zalo hỗ trợ** đã được cung cấp cho phòng khám.